Модернизация отношений

Традиционный банковский форум в Сочи проходит в начале сентября, а сентябрьский номер журнала «Банки и деловой мир» сдается уже в августе. Колонку для журнала я начал писать до форума, в августе. И рискнул высказать замечания к тогда еще предстоящему форуму.

У каждого из форумов есть традиционная главная тема. Что-то вроде «На пороге третьего тысячелетия», «Новый вызов» и т.п. У нынешнего — «Модернизация банковской системы: Россия и международная практика».

Разговор о том, как модернизировать банковскую систему России — важен и нужен. Несмотря на отток капитала из страны. Несмотря на неясности с государственной банковской политикой и с тем, что же все-таки хочет государство от банков: уменьшения поголовья или доступности банковских услуг? Несмотря на то, что банки, подобно Людмиле Прокофьевне Калугиной, пока еще с трудом соображают: как это возможно — одновременно втянуть и здесь, и тут?

Потому что жизнь, как известно, продолжается. Собака лает — караван идет. И только со временем будет ясно, кто был собакой, а кто – караваном. Очень надеюсь, что караваном окажется развитый частный банкинг. А значит, ему, действительно, надо подумать о модернизации — чего?

Навскидку есть две темы: продуктовая и технологическая. Продуктовая — это, понятное дело, новые виды и формы кредитов, депозитов, инвестиционных инструментов. Новые телодвижения на рынке. Видимо, в сторону все того же малого и среднего бизнеса, чтоб он был здоров! Потому что, хоть и набили оскомину слова о кредитовании МСБ, а, как сказал в свое время один перестроечный политик, «при всем богатстве выбора иной альтернативы нет». Иначе и на этот сегмент с присущей им энергией ворвутся господа Греф и Задорнов и тогда частному банкиру мало что останется, кроме как лить крокодильи слезы в редакциях газет и журналов и жаловаться на зажим частного банкинга. А на вопрос «Почему вы не кредитовали частного предпринимателя» мычать что-то невразумительное о рисках, марже и  залогах…

Так что с продуктовой модернизацией банкинга все более или менее ясно.

Речь идет и о модернизации технологической. И тут тоже «набор» примерно очевиден. Развитие систем интернет-банкинга. Создание офисов «нового поколения». Массовый поход в мобильный банкинг — вслед за ускакавшим раньше всех Альфа-банком. Конкурентные бои с операторами платежных систем за чуть было не профуканный рынок мобильных платежей. И — поиск новых технологических платформ. Причем, что характерно — лидеры российского рынка банковских IT-технологий к такой модернизации вполне готовы. И ЦФТ, и «Диасофт» и R-Style, и «Неофлекс» и прочие игроки этого рынка давно продвинулись в создании новых технологий. Другое дело, что до какого-то периода банки (за редким исключением) «апгрейдились» неохотно, зачастую считая это поводом вытащить из них деньги. Но, подобно автомобилю во времена Бендера, IT теперь – «не роскошь, а средство передвижения». Кризис поставил окончательную точку в эволюцию взглядов на IT-обеспечение банкинга от модного «прибамбаса» до жизненной необходимости. Остается лишь раскошеливаться и ожидать, что, вкупе с правильно выбранной продуктовой стратегией, вложения окупятся сторицей.

Так что и с этой стороной модернизации все вроде очевидно. Скептики, правда, все чаще намекают, что нас ожидает серьезная «модернизация» корпуса собственников банков. Мол, иных уж нет, а те далече. И все чаще собственник думает над стратегией развития бизнеса где-нибудь в КПЗ. Но и эта тема — из серии о собаке и караване. Потому что фамилия собственника с точки зрения бизнеса перестает играть какую-нибудь роль. Время кэптивных банков безнадежно ушло, а тем, кто подзадержался, сейчас это энергично объясняют и ЦБ, и сам рынок, а в отдельных запущенных случаях — и прокуратура.

Что же обычно остается за скобками внимания и обсуждения? Модернизация отношений. Отношений банков с клиентами. Вообще, модернизация понятия «вкладчиков» и «заемщиков» в понятие «клиент». Российские банки уже научились давать и принимать от них деньги. Теперь предстоит научиться выстраивать долговременные отношения. Причем не на уровне слащавых программ лояльности, маркетинговых «фишек» и рекламных ходов». И даже не на уровне «мы идем в соцсети, это так модно». А на уровне таких отношений, которые будут выгодны и интересны клиенту на долгие годы вперед.

Вот этого на российском банковском рынке точно не изучали. Не было потребности. Пропиарился, нарастил портфель, продал банк с приличным коэффициентом — какие уж тут долгосрочные отношения!

Ныне все изменилось. Это как пробный брак. Вдруг оказавшийся всерьез и надолго. Надо учиться жить вместе — банкам и клиентам. Стоит ли так рисковать – отдавать ваши отношения с клиентом исключительно на откуп дежурной операционистке?